テーマ　[ガイディング研究所]

文：リュウ・タカハシ
2011年1月14日

■　遅ればせながら、新年明けまして　■

　遅ればせながら、新年明けましておめでとうございます。
　ガイディング研究所研究員のリュウです。本年もよろしくお願いいたします。

　なんとか小正月のうちに新年のご挨拶ができてホッとしました。とはいえ、またまた前回から間があきました、スミマセン。
　実は12月上旬に派手なケガをしちまいまして、自宅療養中なんです。顛末は個人ブログに書きましたが、強力な痛み止めで常に半分ラリッてて（うらやましい？）、執筆どころじゃない状態が続きまして。なんせ活字中毒の僕が、丸っきり本を受け付けなくなっちまうという重症ぶり。ケガよりも、むしろこっちの方が参りました。
　え、半ラリリはいつものことだろうって？　いえいえ、とんでもない、普段はシャキッとしてますよ。たぶん......。

　ともかく危機管理のことを書いてるヤツが、転んで大ケガしてるんですからお恥ずかしい話です。
　でも良い勉強になりましたよ。転ぶとこを見てた人たちが駆けつけてくれる様子、救急隊員の仕事ぶり、病院での処置の手順などを他人事のように必死に観察してたんで、痛みを感じてるヒマなんてありませんでした。集ってきた人たちに、レスキュー手順の指示まで自分で出してるんですから、完全に職業病ですね。病院でモルヒネを打たれた後（うらやましい？）は、観察どころじゃなくなってしまいましたが......。

　助けてくださった人たちの反応の速さは、さすがでした。アウトドアガイドもビックリのスピード感で、あらためてニュージーランドのファーストエイドの浸透ぶり、危機管理感覚の良さに感心しました。
　日本でもきっと集ってきてくれる人はいるでしょうけど、見知らぬ人同士があれほどテキパキ手分けして動けるんでしょうか？　日本でももう一度同じ怪我をしてみて、実験してみなくてはいけないと思う今日この頃です（右脚は運転ができなくて不便なので、次は左脚にしておこう）。

　ちなみに今回の怪我でつくづく残念なのは、ここ数年担当している某高校のシーカヤックキャンプツアーの仕事をキャンセルせざるをえないこと。これは非常に痛いですねぇ。申し訳ないやら残念やら......。

　ともかくそんなわけで、当研究所がいつも申し上げている「いくら気をつけてても事故や災害は防ぎきれない」ということを、身をもって証明してしまった大間抜けな研究員リュウは、不便な身体で新年を迎えました。皆さんもお気をつけて。

■　職業意識、またはプロフェッショナリズム　■

　と、前回の予告通りの危機管理ネタを思わせるマクラではじまりましたが、例によってトピック変更です。当連載って、予告通りに行くことって半分くらいしかないような気もしますが、迷走が芸風ですので気にしないで行きましょう。なんせアウトドアツアーはお天気次第、風次第です（苦しい言い訳）。

　さて。
　研究員リュウが、ウェブサイトやブログなどにガイディングのことを執筆発表しはじめてから、かれこれ10年になります。プロガイド・ワークショップなどの講習もやってきました。そういう場では必ず「ガイドのプロフェッショナリズム」について語ってきました。平たくいえば、「ガイディングは遊びじゃないぞ。自己満足じゃないぞ。お客様を喜ばせるサービス業だぞ」ってな話です。
　でも当ガイディング研究所では、あえてその手の話は極力避けて、もっと実践ノウハウ的なトピックを取り上げるようにしてきました。

　ところが皆さんにぜひともご紹介したい「そうだ、そうだ、まったくその通りだ！」のコンテンツに出会ってしまいました。というわけで、僕にとっては久しぶり、当研究所の研究発表としては初の「プロフェッショナリズム論」です。

■　水野語録「仕事なんて楽しいワケがない！」　■

　まずその「よくぞ言ってくださった！」のコンテンツをご紹介しましょう。8ページに及ぶ長いインタビューですが、ぜひとも目を通してみてください。日産GT-Rの開発者インタビューですが、なぜか自動車の話は出てこないので（笑）、メカ音痴の方でも大丈夫ですし、「その2」ですが「その1」をすっ飛ばしていきなり読んでも平気ですから。

　◎日経ビジネスオンライン「フェルディナント・ヤマグチの走りながら考える：仕事なんて楽しいワケがない！　プロは客に尽くして喜ぶものでしょ - 第74回：日産自動車　GT-R【開発者編】その2」

　ね、スゴイでしょ？
　水野和敏氏のお話は本当に面白いのですが、今回のは特に極めつけです。我々ガイドの仕事にもピタリと当てはまることをおっしゃってて、研究員リュウはうなずきマシーンになってしまいました。「一流寿司店の板さんは、自分で食うことなんか楽しんでないが、二流以下は自分の寿司をお客といっしょに食ってビール飲んで喜んでる」、「仕事なんて苦しみだ、苦しめば苦しむほど今までにないことができるようになる」、「仕事に"楽しむ"ということがあるのとしたら（原文ママ）、それはお客が喜ぶ顔を見ることだけ」、「プロの歌手で、ステージの上に立って苦しい顔をして歌うヤツがいる？」などなど、しびれてしまう至言の数々。胸がスッとしました。ありがとうございます、水野さん＆フェルディナントさん。

　「仕事を楽しむ」というコンセプトは、顧客の顔を見ないで仕事をさせられている人間をごまかすための言い訳だという水野氏のご指摘、本当にごもっともだと思います。
　自分の仕事で喜んでいる顧客の笑顔を見られないような働き方をしてらっしゃる会社員、水野氏のたとえでいうと「ステージのない歌手や役者のトレーニングと同じ行為」を会社から要求されているお気の毒な企業戦士は、実際にたくさんいらっしゃるんだろうと思います。彼らを「仕事は趣味だ」といってコントロールしようとする、あるいは彼ら自身がそうやって自分をごまかそうとするってのは、とてもツライ話ですし、当研究所があーだこーだいえる立場じゃありません。

　でも幸いなことに、ガイド業はそうじゃありません。顧客とがっぷり四つに組むサービス業ですから、喜ぶお客様の姿を直に楽しめる仕事です。水野氏のたとえなら、「血の滲む地獄のトレーニングをつんで、ステージに立てる」わけです。
　ならば「仕事は趣味」などと寝ぼけた二流以下のセリフを吐いてないで、「お客様の喜ぶ顔」を楽しみに一流の仕事しましょう。

■　「仕事が趣味」の似非ガイド　■

　この「仕事を楽しむ」というコンセプトは、ガイド業の場合はさらに深刻な命題を抱えていると感じています。
　というのも、上記インタビュー記事に出てきたような、「ステージに立てないのに訓練だけしているような仕事ぶりのつらさをごまかすため」にこのコンセプトを持ち出してくるのとは違って、ガイド業というのは「趣味の延長」で手を染める人が多いからです。つまり簡単にいえば、本当に「遊び半分で仕事をする」けしからん似非ガイドが少なからずいるという問題があるわけです。

　長年アウトドアを趣味にしてきたから、アウトドアガイドになって自然の中で働く。
　京都の街と歴史が好きで、旧所名跡巡りを長年趣味にしてきたから、京都のガイドになる。
　ずっと自然保護活動に関わってきたから、エコツアーガイドになって蒙昧な人間を啓蒙する。
　バス会社に就職してバスガイドになる、旅行会社に入って添乗員になる、ってなパターンもなきにしもあらずですが、割合からすれば上記のような趣味延長タイプのガイドがやっぱり圧倒的多数です。

　こういう人たちの中には、お客様を喜ばせるというサービス業の金科玉条なんかハナッから頭になくて、自己満足のためだけにフィールドに出たり街に出たりしている人がかなり混じっているようです。
　お客様がうんざりしてるのに、ウンチクを立て板に水と語り続けて止まらないタウンガイドやエコツアーガイド。お客様のペースや好みを無視し、自分の好きなスポットを自分のペースで巡るような組み立てしかできないアウトドアガイド。同業他社の悪口、自分の自慢話に終始するガイド、ちょっとでも気にくわないことがあると不機嫌な態度を表に出してしまう傍若無人ガイド、etc、etc、etc......。

　フェルディナント氏が、営業だけやっている人のことを「練習もしてないのにいきなりステージで歌ってこい」と言われることにたとえていますが（お気の毒な話ですね）、この手の遊び半分似非ガイドはさしずめ「練習もしてないのに自らすすんでステージに上がり、はた迷惑な下手な歌で一人酔いしれたあげく、ギャラをふんだくって帰って行くヤツ」です。そんなの、許せます？
　これこそ当研究所が最も忌み嫌い、目の敵にしていることなんです。こうした似非ガイディングのタレコミが、当研究所に毎日のように届いていた頃があったんですが、読めば読むほど気が滅入りました。

　そういう経緯もあって、水野氏の至言の数々は、研究員リュウの心にしみました。

■　ガイディングは仕事、仕事は楽しいワケがない！　■

　ガイディングは、仕事です。ガイディングは、サービス業です。自分が楽しみたければ、水野氏もおっしゃるとおり、自分で金を払って遊びに行きゃいいんです。ウンチクを聞いて欲しければ、聞いてくれる人のところに行ってお金を払えばいい（例えば辛抱強く話を聞いてくれる女将のいる飲み屋に行きなさい）。お客様から金取って自分が遊んでちゃいけません。

　当研究所の研究発表では、なるべくこういった職業意識論は避けてきたと書きましたが、実を言えば「研究発表vol.5：アウトドアガイドって？　その1」でチラリと書いたことがあるんです。

　大自然を毎日楽しみたい？
　まったくッすねぇ。でもそんなヒマはないんッすよぉ。
え、横にビヨンセそっくりさんのトップレスがいた！？　しまった、気づかなかったよ......。

　つまり自然が好きでガイドになったというのに、いざ仕事を始めてみると、相手は実はお客様に牙をむく「敵」だったことに気づく、ってわけです。

　オチャラケ文体ですが、内容は冗談でもなんでもありません。要するに「遊んでるヒマ、楽しんでるヒマなんぞ、これっぽっちもないんだぞ」ということを書いたわけです。
　アウトドアガイドに自然美やアクティビティを堪能するヒマなんぞありませんし、「あの雲、ウサギさんみたい」とはしゃいでいるお客様に笑顔で相槌を打ちながら、その雲の不穏な動き方に胃をキリキリと痛めているのが、アウトドアガイドという生き物です。

　その胃痛が楽しいかと問われたって、んなもん、楽しいワケがないッすよね、水野さん（笑）
　氏のおっしゃるとおり、お客様の笑顔というご褒美が励みになるから、いくら胃が痛くても、肩があがらなくても、首が回らなくても、手首がぶっ壊れてても、腰がうずいていても、涼しい顔のフリしてガイドができるんです。

■　反論に対する反論　■

　こういうことを申し上げると、
「いや、それでもガイドが楽しく仕事をしていないと、お客様だって楽しめないんじゃないか」
とか
「ガイドが楽しんでいるからこそ、それがお客様に伝わるんだよ」
という反論がきこえてきます。この10年、イヤというほどこの手の話を耳にしました。

　この連載は上品さをモットーとしてるんですが（コラ、笑うんじゃない！）、今回は水野氏にならいまして、不肖研究員リュウも一刀両断バッサリ返り討ちと参りましょう。

　そういうガイディングは、二流です。当研究所が目指しているのはそんな低レベルじゃぁありません。苦しいのが顧客にばれるようじゃ、修行がぜんぜん足りてないんです。そうやって言い訳ばっかしてるから、いつまでたっても上達しないんです。味噌汁で顔洗って出直してきなさい。

　ひゃー、言っちまった。叱られたらどうしよう......(^_^;

　確かに自然を愛していない人間がエコツアーガイドやるのは、ちと苦しいでしょう。海を憎んでいる人間がシーカヤックガイドになるのも、無理があるでしょう。
　でもそれと、仕事そのものを楽しむかどうかってのは、丸っきり別次元の話。海を愛するシーカヤッカーだって、ガイディング中となると胃の痛い思いばっかりです。

　水野氏の話にもステージに立つ歌手のたとえがありましたね。マメが潰れて靴の中は血まみれ、風邪をひいてて歌うたびに喉にヤスリをかけられるような状態でも、一流のエンターテイナーはにこやかに楽しそうにステージを飛び回ります。そうとは知らないお客様は大満足。
　年間数十本、あるいは人によっては百本も二百本もステージこなしてて、いつも絶好調でニコニコのはずがありません。むしろ何らかの不調に苦しんでるのが普通なんじゃないでしょうか。それがお客様に伝わって見抜かれてるようじゃ、プロとしてまだまだです。

　ガイド業の場合だって、ってのはもうクドクドと書くまでもないですね。以下同文。

　ちなみにプロレス者の研究員リュウの場合、苦しくてどうしようもない時は
「ナニクソ、プロレスラーなんかもっとひどい体調で巡業してるんだぞ！」
と、自分にハッパをかけるのが常でした（笑）

■　「でも、私は仕事が楽しくてたまらない！」　■

　そういう方もいらっしゃると思います。ラッキーですね。いくら水野氏が「仕事を楽しむなんてありえない」とおっしゃっても、現実に楽しくて仕方ないんだったら、そりゃ素晴らしいと思います。

　でも、さらに続けて、
「お金もらえなくったって、この仕事ができるだけで嬉しい」
なんて言いはじめると、これはちょいと問題。特にガイドの口からこういうセリフが出てきたら、捨て置くわけにゃぁいきませんや。

　ここで毎度おなじみ、ちょいと脱線。
　若い頃（ヤダねぇ、ついにこういうセリフを吐く歳になっちまったよ......）、手塚治虫の『ブラック・ジャック』や、剣名舞（原作）＆加藤唯史（作画）の『ザ・シェフ』の主人公が嫌いでした。金の亡者が主人公なのに、なんでこんなに人気があるんだろう？　ところが嫌いだといいつつ、ラーメン屋や床屋でついつい読んじまう。う～ん、我ながら不思議だ、なぜだろう？？？　謎だ......。

　ガイドになってみたら、視点が変わりました。彼らって、金の亡者どころか、自分を常に追い込んでさらに腕に磨きをかけようとしている、超ストイックなプロだったんですね。そしてその修行ってのも、自己満足のためではなく、顧客満足のためなわけです。
　いくら超一級の技術を持ってたって、法外なギャラを請求するのはものすごく恐ろしいことです。安物ならいくらでも言い訳がききますが、高級品じゃそうはいかない。ましてや前代未聞の法外な価格をつけてしまったら......。
　ですから普通なら適当なところで妥協します。これくらいの仕事でこれくらいのギャラなら妥当だろうという線で落ち着いていれば、安心だからです。超一流にも、超一流なりの適正価格ってのがあるもんです。

　つまりこれらの物語の面白さって、法外なギャラを請求することによって、主人公たちが常に自分自身を追い詰めているストイックさにポイントがあるんですね。だからこそ彼らはカッコイイし、緊迫感と感動がうまれるっていう仕掛けです。それを金の亡者のお話だと勘違いするとは、若気の至りとはいえお恥ずかしい......。

　ま、こりゃあくまでマンガ素人の僕のガイド視点での解釈ですから、マンガに一家言ある方々には異論も色々おありでしょうが、その辺はあまり突っ込まないでやってくださいまし。

　自分をブラック・ジャックや味沢匠になぞらえたワケじゃないんですが、ガイディング技術が向上するにつれて、僕も「相場の10倍の値段をつけた超高額ツアーをやってみたい」という思いが次第に募ってきました。別にギャラが10倍欲しいわけじゃないんです。10倍払うお客様は、10倍以上厳しい目を持っているはずです。そういう厳しい条件でもお客様を満足させられるかどうか、腕試しをしてみたいって思うようになるわけです。10倍の価格をつけてもなお、「うん、これなら安いくらいだ！　また来るよ！」と言っていただけるガイディングが、果たして僕にできるのかどうか。

　幸か不幸かそういう機会には恵まれませんでしたが、実際に運行したら、円形脱毛、胃潰瘍は必至ですね。通常価格なら躊躇なくキャンセルする天候でも、10倍の価格をチャージしていたら迷いが出るでしょう。考えただけで胃に穴があきそうです。ガイド生命を縮めるのも間違いなさそうです。でもやっぱり機会があれば挑戦してみたかったなぁ。

　というわけで当研究所は、「楽しいから、ノーギャラでもいい」という下降思考の二流ではなく、ブラック・ジャックや味沢匠のような超一流を目指すストイックな上昇志向を応援します。

　ま、実際のところは、本当に真剣に顧客満足を追求しはじめたら、「ノーギャラでも良いくらい楽しくて仕方ない」なんてのんきな言ってられなくなると思いますけどね。水野氏のおっしゃるとおり「楽しくてしかたない」ってのは、やっぱ顧客のことをちゃんと見てないレベルのセリフだろうなと、研究員リュウも感じています。

■　今回のまとめ　■

1. 水野和敏氏の歯に衣着せぬ至言の数々は、痛快です。
2. 氏によると「仕事なんて楽しいワケがない！」のです。
3. 歌手はコンディション最悪でも、ニコニコとステージをこなして、お客様を幸せにします。
4. ガイドも遊び半分で仕事しちゃいけません。
5. ガイドにとっても、「お客様の笑顔」が最高の報酬です。
6. 研究員リュウは、転んでもタダでは起きませんが、それにしても全治二ヶ月はお粗末すぎです。

■　次回予告＆宿題　■

　次回こそ前回の予告通り、危機管理ステージ1「予防」をとりあげようと思っています。
　というわけで、次回までに「君子方式」に頼らない積極的な予防手順を、ご自分なりに考えておいてください。どういう段取りで予防をすれば、ヒヤリハットを減らせるのか？　どういう予防をすれば、ヒヤリハットで食い止め、軽微な事故に繋げずにすむのでしょう？　回答例を編集部までお寄せいただけると、泣いて喜びます。研究にご協力を！

■　オマケ　■

　思いっきり余談ですが、研究員リュウは相当な数の職業を遍歴してきています。その中で一番シックリきて、一番長くやったのがアウトドアガイドの仕事なんですが、今振り返ってみると、今回のトピックである「お客様の笑顔」がポイントだったような気がします。というのも、お客様の笑顔って、仕事によって色々微妙に違うんですよね。

　たとえば、

1. アウトドアツアーから帰ってきた観光客の笑顔
2. 銀行やサラ金で融資交渉がまとまった人の笑顔
3. 離婚話がようやく片付いて法律事務所を後にする人の笑顔
4. 牛丼屋やハンバーガー屋を出て行く人の笑顔
5. 高級レストランでメインディッシュを目の前にした人の笑顔
6. 塾や学校が終わって、友達と連れだって帰っていく子供たちの笑顔
7. 探してた本が見つけて本屋や図書館を後にする人の笑顔
8. ライブ、コンサート帰りの人の笑顔

　なんだか変な例ばかりが並んでしまいましたが、それぞれ違った笑顔です。実はここにあげた例のほとんどの笑顔を、実際に仕事の上で眺めたことがあります。その中で一番シックリくるのが、僕にとっては1番の笑顔です。だからしんどい仕事でもがんばりがきいたんだなと、今になって思うわけです。

　というわけで、これから仕事を選ぼうかと考えている人は、業務内容もさることながら、お客さんがどんな笑顔をしてるかを観察してみるのも大切かもしれないなと思ったわけです。お客さんの喜び方に張り合いが感じられれば、キツイ仕事でもがんばれるもんです。

　さらに脱線気味ですが、「親」（特に「母親」）なんて仕事がまさしくそうですよね。「我が子の笑顔」という最高のご褒美があるからこそ、あれだけの激務にたえられるわけでして。